A Fronius está ampliando sua área de Customer Service, com ampliação da rede de assistência técnica e instalação de novos canais de atendimento. O canal de atendimento será reforçado ainda por meio do aplicativo Solar.SOS, disponibilizado gratuitamente aos clientes, tanto o instalador quanto ao consumidor que produz a própria energia. Com o aplicativo é possível detectar e analisar possíveis falhas, verificar o status da garantia do equipamento e, se necessário, abrir um protocolo de atendimento e acompanhamento da chamada em tempo real.
“Passamos de 12 parceiros existentes até 2019, para 70 empresas credenciadas, levando o know-how de nosso time técnico para mais próximo do usuário de nossos produtos e soluções. Considerando somente a unidade Solar Energy, temos 45 parceiros credenciados, com um aumento previsto de 20% para 2023″, detalha o gerente de Customer Service da Fronius, Thyago Ferreira. Ele destaca que o foco não é aumentar a quantidade, mas entregar ao cliente final o mesmo atendimento oferecido pela equipe de reparos Fronius.
O Customer Service da Fronius atende em média 4,5 mil chamadas telefônicas, cuja fila de espera é de um pouco mais de 35 segundos, e 3,59 mil e-mails de usuários, que vão desde de dúvidas sobre produtos até solicitação de suporte técnico. O serviço de atendimento ao cliente investe em conhecimento do time de suporte, que é capaz de identificar e resolver grande parte dos problemas técnicos pelo telefone, com taxa de solução de 86% com apenas uma ligação.
A maioria das demandas de suporte está relacionada à instalação ou à configuração do sistema fotovoltaico e, portanto, sem necessidade de intervenção no equipamento. “Porém, caso seja necessário o reparo, o cliente tem a opção de enviar o produto para o nosso Repair Center nacional, que cuida também da manutenção preventiva e preditiva com todos os componentes necessários, além de contar com 40 assistências técnicas autorizadas da Fronius espalhadas pelo país para prestar o suporte local”, diz Ferreira.
Os equipamentos utilizados nos sistemas fotovoltaicos, com tecnologia avançada e recursos inteligentes de monitoramento de geração e consumo, tem uma vida útil estimada superior a 20 anos após a instalação. Por isso há o entendimento de que o ciclo de relacionamento entre consumidor e fornecedor deve ser duradouro.
“Teremos usuários mais conscientes, que precisam de respostas rápidas, para que não tenham perdas de geração de energia. Por isso, continuamos trabalhando para estar cada vez mais próximos de nossos clientes, oferecendo projetos e suporte técnico, ampliando a rede de assistências técnicas autorizadas e aumentando a agilidade dos processos internos de reparo, para que o ‘prosumidor’ tenha o acesso ainda mais facilitado no momento da manutenção dos equipamentos”, diz o gerente.
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